怎么与顾客沟通---聆听的反馈
在聆听的过程中，要及时地向顾客进行反馈，让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果长时间的讲话得不到回应，势必会给顾客造成心理压力，使他不再愿意继续下面的话题。灵活掌握反馈方式，在聆听过程中，你可以有以下几种反馈的方式，各有其优缺点，在实际应用中应灵活掌握，才能达到良好的沟通效果。
1 ）重新组合，即把对方说的话再重述一遍，不作任何加减，不进行任何评论。比如，在美发店，客人提出美发要求后，服务人员会把客人的主要要求复述一遍，这些是对事实的复述。在顾客说完后，服务人员会说“我理解您的心情”、“我知道您很着急”等，这些是对情感的复述。其好处是对方感到你在听，他感到你能够理解他。同时你鼓励他多说，让他自己寻找解决方案。坏处是你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。
2 ）了解，即调查、询问、鼓励对方多说，如“事情是怎么样的”。其好处是对方感到你对他的重视，不急于做结论，多方面的了解后，以求理解。你能帮助他更好地分析问题。坏处是对方有可能会着急，会感到谈话是在审问他。
3 ）演绎，解释对方的观点，寻找原因。需要对方对你演绎的认可。好处可以给予对方另一种解释，另一种看法。能使他更深刻地理解问题。坏处是你可能会错，如果你的演绎是武断无根据的，对方会拒绝把话说下去。
4 ）支持，试图将发生的问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。好处是对方会感到在他需要的时候得到了安慰和照顾。坏处是好感和善意会遗忘问题所在。
5 ）决定，你告诉对方应该做什么决定，建议他解决的方案。好处是给予他启发，如果他同意你的观点，事情会很快的得到处理。坏处是你限制了对方的自立。如果你的方案不合适或来得太早，对方会抗拒。
6 ）判断，你对对方的话表示赞同、不赞同、批评。或对对方的为人或言论作判断。好处是如果你说他对，对方会高兴；如果你说他是错的，他能知道错在哪里（条件是你是对事不对人）。坏处是不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，或为自己辩解，可能会有双方都添油加醋的情况。
案例：
老柯，一家大公司的白领，在美发店洗头时，向发廊服务人员抱怨道：
“我希望能协调效的工作时间和私人时间。每天都赶命似的，把时间都浪费在公共注车上……晚上回家总是会很晚，不能做我想做的事！”
服务人员的不同回答反映了不同的聆听反馈方式：
你希望怎么样呢？（了解）
这么说，你希望工作和住处离得很近？（演绎）
有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。（决定）
公共汽车一上班一睡觉，看来你不喜欢这种生活方式。（重新组合）
大都市的生活就是这样，每个人都不容易。不过利用假期休息一阵会好些。（支持）
老柯，不要这么想，这样会影响你的情绪的。（判断）
|
| Favorite | Contact | English| 终端服务厅
